Fakt ist, dass man in der Interaktion mit Patienten nicht nicht kommunizieren kann.
Dies gilt für das gesamte Praxisteam, von der Mitarbeiterin an der Rezeption bis zu den Behandlern. Die Frage ist halt, ist die Kommunikation zielführend oder gibt es Optimierungspotenzial?
Sylvia Fresmann
Diese Beratungsgespräche in der haben nur ein Ziel: die Verbesserung und den Erhalt der Mundgesundheit des Patienten!
Auf dem Weg dahin können allerdings sowohl beim Patienten als auch bei den PraxismitarbeiterInnen die unterschiedlichsten Hindernisse und Klippen auftreten.
Neben behaupteter oder tatsächlich fehlender (Beratungs-)Zeit und begrenzter kommunikativer Kompetenz der Prophylaxefachkraft, sind die Störfaktoren nicht selten auch in der Person des Patienten zu finden.
Wer hat es nicht schon selbst erlebt, dass Patienten mit unzureichender Compliance den angestrebten Behandlungserfolg gefährden.
Von daher stellt sich zwangsläufig die Frage nach den möglichen Ursachen und wie diese Patienten zu einer besseren Zusammenarbeit bewegt werden können.
Bleibt der Behandlungserfolg aus und ist die Compliance unzureichend reagieren Prophylaxemitarbeiterinnen in der Regel zunächst mit einer noch intensiveren Beratung des Patienten. Zusammenhänge zwischen Mundhygiene und Behandlungserfolg, zwischen Mundgesundheit und Allgemeingesundheit werden wiederholt dargestellt, Putztechniken und Hilfsmittel hinsichtlich ihrer Wirkungsweisen und Vorteile wiederholt erklärt und mehrfach geübt.
Nicht selten sind diese Anstrengungen aber erfolglos und die Wirkung nur von kurzer Dauer.
Frust und zum Teil Resignation sind manchmal die Folgen. In bester Absicht werden finanzielle und gesundheitliche Folgen aufgezeigt. Die gewünschte und im Sinne der Mundgesundheit erforderliche nachhaltige Mitarbeit des Patienten stellt sich viel zu oft nicht ein. Ist der Patient genervt oder fühlt sich wegen der von ihm negativ empfundenen Gesprächsatmosphäre unwohl, kommt es im ungünstigsten Falle sogar zum Behandlungsabbruchund der Patient ist für die Zahnarztpraxis unter Umständen verloren .
Die Kernfrage, die sich hier stellt, ist: „Wie überzeuge ich meinen Patienten ohne ihn zu verunsichern“?
Ein Schlüssel zur Beantwortung dieser Frage kann sich aus der motivierenden Gesprächsführung ergeben!
/// Motivierende Gesprächsführung
Die motivierende Gesprächsführung (Motivational Interviewing) ist eine patientenorientierte
Form der Beratung, die bewusst auf ein konfrontatives Vorgehen (z. B. „drohen“ mit finanziellen und gesundheitlichen Folgen) verzichtet. Vielmehr ist es Ziel, durch Einsatz spezieller Gesprächstechniken eine intrinsische Motivation zur Verhaltensänderung (nachhaltige Mitarbeit) beim Patienten zu erreichen.
Diese Gesprächs-/bzw. Kommunikationstechnik (William R. Miller, Stephen Rollnick), die ursprünglich aus der Suchtberatung kommt, setzt nicht auf kräftezehrende und häufig erfolglose „Überredungskünste“, sondern auf die innere Motivation des Patienten.
Sie versteht sich als ein in sich stimmiger, kontinuierlicher Prozess, der vom gesamten Praxisteam als strategisches Mittel und Instrument zur Verhaltensänderung zu verstehen und einzusetzen ist.
/// Gesprächsplanung
Der Schlüssel zur nachhaltigen Mitarbeit des Patienten und letztendlich zum Behandlungserfolg liegt in einer kompetenten und individuellen Kommunikation.
In der Vorbereitung auf die konkrete Behandlungs- und Beratungssituation sind möglichst umfassend die den Patienten betreffenden Daten und Informationen heranzuziehen. Im Rahmen der Vorbereitung sind unterschiedliche Patiententypen, unterschiedliche Altersgruppen, unterschiedliche Erwartungen und unterschiedliche Bedürfnisse zu berücksichtigen. Darauf hat sich das Team einzustellen, denn „jeder Patient hat eine eigene Geschichte“.
Zu berücksichtigen sind auch unterschiedliche Wissensstände der Patienten, unterschiedliche kognitive und motorische Fähigkeiten sowie unterschiedliche Erfahrungen, Präferenzen und Vorurteile. Eine nicht unbedeutende Rolle spielen auch verschiedene soziale und ethnische Prägungen.
Grundlage für diese Informationszusammenstellung ist eine präzise Patientendokumentation, die sich Schritt für Schritt aufbauen lässt und wertvolle Gesprächsansätze liefern kann.
Individuelle, „gute“ Kommunikation, in der die zuvor angesprochenen Aspekte aufgegriffen werden, wird von Patienten als angenehm empfunden und ist hilfreich in schwierigen Situationen. Sie bildet Vertrauen, bindet und bringt Patienten und erhöht den Behandlungs- und Praxiserfolg.
/// Beratungsgespräch
Unter Nutzung von Kommunikationstechniken wie aktivem Zuhören, offenen Fragestellungen etc. werden mit der motivierenden Gesprächsführung folgende Fragen individuell und problembezogen herausgearbeitet und dokumentiert:
- Ist der Patient sich des Problems bewusst?
- Was hält den Patient davon ab, sich Behandlungskonform zu verhalten?
- Welche Widerstände bestehen?
- Was will der Patient?
- Welche Erwartungen hat er?
- Welche Vor- und Nachteile sieht bzw. befürchtet er?
- Welche (Teil-)Ziele sind realistisch?
Der Patient wird so aktiv in den Prozess einbezogen. Erkennbare Verhaltensdiskrepanzen („Eigentlich-Phänomen“, „eigentlich haben sie ja recht, eigentlich will ich das ja auch“), die in Richtung des gewünschten Behandlungserfolges deuten, werden in der motivierenden Gesprächsführung individuell verstärkt. Entscheidend ist, dass der Patient überzeugt und nicht überredet wird. Der Patient muss selbst wollen und nicht nur zeitweise nachgeben. Eine solchermaßen positiv angelegte Gesprächsführung, bei der auch kleine Erfolge gewürdigt werden, ermöglicht es, mit Widerständen und Rückschlägen konfliktfrei umzugehen. Der Patient fühlt sich verstanden und ernst genommen.
/// Technische Unterstützung
Eine Schwierigkeit im Praxisalltag besteht darin, den Zeitansatz für eine individuelle Kommunikation zu timen. Nicht selten stehen die BehandlerInnen unter Druck und die Zeit für eine Gesprächsvorbereitung und Dokumentation der Gesprächsinhalte wird knapp. Bei mehreren BehandlerInnen kommen unter Umständen unterschiedlich strukturierte Arbeitsabläufe und unterschiedliche Fähigkeiten, Kenntnisse und Qualifikationen zum Tragen. Insbesondere in solchen Konstellationen hat sich die Nutzung von Intraoralkameras und IT-gestützten Programmen bewährt.
/// Ein Bild sagt mehr als tausend Worte – Einsatz von Intraoralkameras
Hochauflösende Intraoralkameras ermöglichen neben einer visuellen Bilddokumentation der aktuellen Situation in der Mundhöhle eine unmittelbare Einbeziehung des Patienten. Mit stark vergrößerten Detaildarstellungen auf dem Monitor können ihm so eindrucksvoll und nachvollziehbar Behandlungserfolge, aber auch behandlungsbedürftige Areale präsentiert werden. Die Kameras verfügen über eine sehr helle Lichtquelle, mit der präzise Aufnahmen von Mund, Zahnfleisch und Zähnen gefertigt und direkt auf dem Computer für eine spätere Verwendung abgespeichert werden können. Mit der bildhaften und im Bedarfsfall auch vergleichenden Darstellung können intraorale Probleme und Behandlungsfortschritte eindrucksvoll dargestellt werden. Die Zeit für Erklärungen wird deutlich reduziert. Demonstrationen per Spiegel können in der Regel entfallen. Ein großer Vorteil im Sinne von Beratungsqualität und –effektivität ist darin zu sehen, dass der Patient seine „Problemzonen“ sieht und gezielt sensibilisiert werden kann. Das ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Überzeugung.
/// IT-Lösungen
Computerprogramme, die kurz und präzise, in wiederkehrender Systematik Behandlungsschritte und Dokumentationsinhalte abfragen und mit einer unterstützenden grafischen Auswertung wiedergeben, stellen ebenfalls eine wesentliche Arbeitserleichterung dar. Sie führen in der Regel zu Qualitätsverbesserungen und zu der angestrebten Zeitersparnis.
Wie zuvor schon angesprochen, ist für den Behandlungserfolg von entscheidender Bedeutung, dass der Patient hinsichtlich seiner Problemstellungen, seiner Befunde, seiner Erkrankungsrisiken informiert und individuell aufgeklärt wird. Die vom Patienten umzusetzenden Behandlungsempfehlungen und Mundhygieneinstruktionen müssen als erstes von ihm verstanden werdenbevor sie nachhaltig umgesetzt werden können.
/// Befunderhebung und Motivation mit ParoStatus.de
Eine professionelle Unterstützung auf diesem manchmal recht schwierigen Weg stellt das Programm ParoStatus.de dar (www.ParoStatus.de).
Seine besondere Stärke liegt unter anderem in der strukturierten Erhebung und patientengerechten Aufbereitung der Daten und Befunde.
Zunächst wird der Behandler, z. B. im Rahmen einer Professionellen Zahnreinigung (PZR), anhand eines grafisch dargestellten Prozesskreislaufes durch die verschiedenen Behandlungsphasen geführt. Die Befunde können ohne Assistenz sehr schnell mittels einer kleinen kabellosen Tastatur, einem Headset, einem Fußschalter oder per Tastatur-App mit einem desinfizierbaren Smartphone in das Programm eingegeben. Dabei wird der Patient automatisch in den Prozess einbezogen, da das Programm die eingegebenen Daten akustisch wiederholt und zeitgleich auf dem Monitor vor dem Patienten darstellt.
Der Patient kann so im Vorhinein („bitte achten Sie auf…“) sensibilisiert werden. Darüber hinaus ergeben sich für ihn Ansätze für konkrete Fragen an den Behandler. Der Behandler hingegen erhält Ansätze zu zielgerichteten Erklärungen und Hinweisen, die von „neutraler Stelle“ – dem Kollegen Computer – zusammengestellt wurden. Die von ParoStatus.de errechneten Risiken sowie die am individuellen Risiko des Patienten orientierten Empfehlungen (von Mundhygienehilfsmitteln bis zum nächsten Recalltermin), werden in leicht verständlicher Form als Ausdruck dem Patienten mitgegeben. Selbst erklärende Grafiken und farbige Darstellungen des individuellen Erkrankungsrisikos (Ampelfunktion) ermöglichen es dem Patienten, sich auch zu Hause mit seiner Mundgesundheit auseinanderzusetzen. Smartphonebesitzer können sich per kostenloser App ihre Befunde und die zuvor angesprochenen Empfehlungen auf ihr Handy übertragen lassen. Recalltermine können inklusiv Erinnerungsfunktion unkompliziert und schnell in den persönlichen Terminkalender übernommen werden. Per Mail bzw. SMS kann der Patient gegebenenfalls, neben dem normalen Telefonat, mit der Praxis in Verbindung treten. Mit einer Navigationsfunktion kann bei Bedarf der Weg in die Praxis angetreten werden.
Manchmal schwer zu realisierende Verhaltensänderungen können so effektiv unterstützt werden.
Checkliste „Beratungsgespräch Prophylaxe“
Gesprächsplanung
- Planen Sie individuell genügend Zeit für das Gespräch ein
- Ziehen Sie die Befunde, Röntgenbilder und den Anamnesebogen hinzu
- Überlegen Sie, wie Sie die Kosten-/Nutzenargumentation aufbauen
- Allgemeine Vorteile der Behandlung
- Persönliche Vorteile für den Patienten
- Welche Probleme müssen u. U. angesprochen werden
- Abstände der einzelnen Behandlungsschritte
- Nachteile einer Nichtbehandlung oder weniger aufwändigeren Behandlung
- Einsatz von Hilfsmitteln
- Demonstrationsmodelle
- Grafiken ParoStatus.de
- Intraorale Kamera
- Bilder
- Schaffung einer angenehmen, stressfreien und ruhigen Gesprächsatmosphäre
- Auf Augenhöhe
- Ohne Mundschutz
- Mimik, Gestik, Körpersprache
- Behandlungsziele
- Kurz- und mittelfristig
- Gesprächstechniken
- Um den Patienten zu überzeugen, müssen Sie selbst von der Behandlung, der Qualität und den Nutzen überzeugt sein!
Gesprächseinstieg
- Aufgreifen der Patientenerwartungen aus dem Anamnesebogen
- Überleitung ZA – Empfehlung der Mundhygienesitzung bei der Zahnarztuntersuchung
Informations-/Empfehlungsphase
- Neues, wissenschaftlich gesichertes Prophylaxekonzept zur Gesunderhaltung der Zähne
- Fördert die Allgemeingesundheit
- Bakterien werden reduziert
Argumentationshilfe: „…wir empfehlen eine Professionelle Mundhygienesitzung mit Risikoprofil…“
- Untersuchung der Mundgesundheit
Zahnfleischbluten, Zahnfleischtaschen, Zahnsubstanz und vieles mehr wird standardisiert mit Hilfe der Diagnosesoftware „ParoStatus.de“ erhoben und ausgewertet
- Bestimmung des persönlichen Mundgesundheitsrisikos
- Individuell abgestimmte Abstände für die Prophylaxebehandlungen
- Schonende Reinigung der Zähne
- Hochglanzpolitur der Zähne
- Tipps und Tricks für die Zahnpflege zu Hause
Argumentationshilfe: „…für diese Behandlung investieren Sie … €, dafür erhalten Sie…“
- Ein tolles, sauberes Gefühl auf den Zähnen
- Bakterien werden reduziert (Allgemeinerkrankungen)
- Glattes Gefühl
- Vermeidung von Mundgeruch
- Vorbeugung von Parodontose
- Schöne Zähne durch Entfernung von Belägen
- Weißere Zähne
Gesprächsabschluss
- Positiver Ausblick
- Nachfrage/Rückfragen zulassen
- Terminerinnerungsverfahren absprechen
- Patient weiß, wie es weiter geht (transparentes Konzept)
- Give aways
- TERMIN-VEREINBARUNG!