Immer mehr Kreditinstitute offerieren Beratungsgespräche per Video-Chat. Zusätzliche Technik braucht es dafür nicht. Welche Möglichkeiten Video-Banking bietet und wie Unternehmen profitieren können.
Dr. Stephan Schulz
Per Live-Schaltung wichtige Bankfragen klären, egal wo man sich gerade aufhält. Dieser Wunsch ist vielerorts schon Wirklichkeit. Viele Kreditinstitute setzen auf Video-Chats als moderne Kommunikationsform. Noch ist vielen Kunden das Video-Banking fremd. Viele Institute bewerben das neuartige Angebot nicht, solange es sich noch in der Testphase befindet. Doch viele Systeme sind den Kinderschuhen entwachsen und entwickeln sich zum Standard in der Bankdienstleistung. Es lohnt sich für Privat- und Geschäftskunden, den Einsatz von Video-Banking zu testen.
Video-Banking schlägt eine Brücke zwischen digitalen und stationären Services. Kunden können per Mausklick mit ihrem Berater von Angesicht zu Angesicht in Kontakt treten. Über das notwendige Equipment verfügen sie in der Regel bereits. Internet-Zugang, Breitbandverbindung und Webcam zählen zur Standausstattung moderner Computer, Tablets und Smartphones.
/// Persönliche Beratung per Mausklick
Video-Chats können persönliche Gespräche zwar nicht ersetzen, doch sie erlauben eine weitgehend gleichwertige Beratung wie in der Filiale. Schriftliche Materialien wie Charts und Prospekte lassen sich visualisieren und zusammen durchgehen. Auch das Ausfüllen von Formularen und Verträgen kann Hand in Hand erfolgen. Verständnisfragen lassen sich schnell und unkompliziert klären. Bei komplexen Themen werden schon im Vorfeld Unterlagen zugestellt. Wichtige Unterlagen, wie etwa Vertragsentwürfe, werden im Anschluss an den Video-Chat über das Online-Postfach übermittelt. Kunden können die Unterlagen in Ruhe prüfen und unterschrieben zurücksenden, falls keine offenen Fragen bleiben.
Besonders gut eignen sich Video-Chats für eine Erstberatung, um grundsätzliche Fragen zu klären und mögliche Handlungsfelder zu identifizieren. Anschließend kann ein vertiefender Beratungstermin in der Filiale stattfinden. Auch für Anschlussberatungen ist Video-Banking von Vorteil. Berater können Rückfragen klären und Konditionsvarianten schriftlich vorrechnen. Einige Bankdienstleistungen lassen sich komplett per Video-Chat abwickeln. So ist etwa die Eröffnung neuer Konten oder Depots möglich. Die Identifikation erfolgt per Video-Ident-Verfahren, ohne den Weg in die Bank- oder Postfiliale (Post-Ident) antreten zu müssen.
Gerade für Führungskräfte ist Videotelefonie attraktiv. Ein kurzer Video-Chat findet selbst in engen Terminkalendern Platz, etwa in der Mittagspause oder in den frühen Abendstunden. Weiterer Vorteil: Per Video-Banking können mehrere Entscheidungsträger, unabhängig vom Aufenthaltsort, an einem Banktermin teilnehmen.
/// Auf Nummer sicher
Die meisten Institute entwickeln ihre Systeme stetig weiter, um die Nutzerfreundlichkeit und den Datenschutz zu optimieren. Zudem haben sie strenge rechtliche Auflagen zu erfüllen, die im Zuge der anstehenden Finanzmarktnovellierung (Umsetzung der MiFiD II-Richtlinie) tendenziell weiter zunehmen. Im Umkehrschluss können Bankkunden von einem hohen Maß an Sicherheit profitieren.
Nichtsdestotrotz sollten Kunden Maßnahmen ergreifen, um rechtlich stets auf der sicheren Seite zu sein: Sie sollten die Bestimmungen für das Video-Banking kennen und alle Sicherheitshinweise ernst nehmen. Die ungeschützte Weitergabe von persönlichen Daten ist auf ein Minimum zu beschränken. Kunden kommunizieren am besten grundsätzlich über die Postfächer im geschützten Nutzerbereich. Zwar sind Banken zur Archivierung wichtiger Dokumente verpflichtet. Nichtsdestotrotz sollten Kunden auf eine Aushändigung maßgeblicher Unterlagen bestehen, um sie auch selbst archivieren zu können.
Eine neuartige Form des Video-Chats ist das so genannte „Co-Browsing“. Die Beratung erfolgt per Telefon und durch ein gemeinsames Browser-Fenster. Dank spezieller Software sehen Kunde und Berater synchron die gleichen Dinge. Kunden können dem Bankberater quasi über die Schulter schauen und gemeinsam im Internet surfen. Auf Wunsch überträgt der Berater einzelne Kundendaten in Formulare. Kunden können dann per TAN-Eingabe gleich Verträge rechtswirksam abschließen. Die Entwicklungen schreiten schnell voran. Bankkunden sollten die Neuerungen aufmerksam verfolgen und für ihre Zwecke ausloten.
/// Vom Video-Banking profitieren
- Persönlich: Online-Banking schmälert den persönlichen Kontakt zur Bank. Doch bei wichtigen Entscheidungen sind vertrauensvolle Ansprechpartner unerlässlich. Video-Banking erlaubt eine Live-Schaltung zum Kundenbetreuer. Von Angesicht zu Angesicht kann man leichter ein Vertrauensverhältnis aufbauen und pflegen.
- Flexibel: Schnell vergeht wertvolle Zeit bis ein Vorort-Termin in der Bankfiliale zustande kommt. Per Video-Chat gewinnen Kunden und Berater deutlich mehr Flexibilität. Sie stehen ortsunabhängig in Kontakt und können auch kleine Terminlücken zur Abstimmung nutzen. Eine lange Anfahrt zur Filiale gehört der Vergangenheit an.
- Sicher: Bankgeschäfte erfordern höchste Sicherheit. Videotelefonie über Anwendungen wie Skype und Co. ist zur Finanzberatung nur bedingt geeignet. Deshalb setzen viele Kreditinstitute auf eigene geschützte Online-Verbindungen. Dank moderner Technik können Kunden sogar verbindliche Rechtsgeschäfte abschließen.
(Quelle: BKL Fischer Kühne + Partner, www.bkl-law.de)
– AUTOR
Dr. Stephan Schulz
Rechtsanwalt, Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht
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