Der Umgang ist entscheidend

Mehr Patienten für die Praxis – Teil 3

 

Der Umgang ist entscheidend

 

Laut statistischem Jahrbuch der BZÄK kommen in Hamburg und Berlin auf einen praktizierenden Zahnarzt nur 800 bis 1.000 (potenzielle) Patienten. Jenseits dieser Ballungsgebiete sieht es nur wenig besser aus. Hinzukommt, dass Patienten oft gut informiert sind, Zweitmeinungen einholen und vorgeschlagenen Behandlungsmethoden zuweilen Alternativen entgegenhalten. Zahnärzte, die ihre „Kunden“ nicht nur langfristig an die Praxis binden, sondern auch neue gewinnen wollen, benötigen eine durchdachte Marketing-Strategie. Aber mit welchen über die bloße Behandlung hinausgehenden Maßnahmen können Zahnärzte und Praxispersonal neue Patienten werben? Das ist das Hauptthema der vierteiligen Serie „Mehr Patienten für die Praxis“.

 

Teil 3: Einrichtung, Teambekleidung, Flyer, Visitenkarten und individualisierte Terminkärtchen: Dies waren die Themen des letzten Teils in der Oktober-Ausgabe des dental:spiegel. All das bietet eine gute Grundlage, doch genauso wichtig ist der Umgang des Praxispersonals mit Patienten. Diese sollen die Praxis im besten Fall nämlich weiterempfehlen. Dies thematisiert der dritte Teil in der aktuellen Ausgabe.

Redaktion

 

Insbesondere Neupatienten oder potenziellen Neupatienten gilt es, das Gefühl zu vermitteln, dass sie sich in einer Praxis aufgehoben und geschätzt fühlen. Dies erscheint auch notwendig, denn viele Patienten treten gegenüber dem Zahnarzt inzwischen selbstbewusst auf. Informationen über Krankheitsbilder und Behandlungsmethoden suchen sie sich über Google und vielleicht waren sie schon bei einem Kollegen, um nun lediglich eine Zweitmeinung einzuholen. Das führt zu Situationen, in denen Patienten auf Augenhöhe mit dem Zahnarzt sprechen möchten. Dies wiederum führt dazu, dass viel mehr Zeit ins Gespräch mit Patienten investiert werden muss. Es gilt, ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Meinung nicht nur gehört, sondern auch ernst genommen wird.

 

/// Schön, dass Sie da sind!

Doch verbale und nonverbale Kommunikation mit Patienten beginnt nicht erst während der Behandlung, sondern schon beim Betreten der Praxis. Vor allem, wenn es sich um einen Neupatienten handelt, ist der erste Eindruck von hoher Bedeutung. Nun gilt es, mit positiv gestalteter Kommunikation, Vertrauen zu schaffen und den Patient langfristig an die Praxis zu binden.

Wichtig für einen guten ersten Eindruck sind ein gepflegtes Äußeres und ein freundlicher Gesichtsausdruck, denn es sind visuelle Eindrücke, welche Patienten zuerst wahrnehmen. Im Idealfall werden die Patienten mit Namen begrüßt.

Neben einer freundlichen Begrüßung können auch angenehme Düfte, ein plätschernder Zimmerspringbrunnen und warme Farben dazu beitragen, positive Eindrücke zu erzeugen. Wichtig ist darüber hinaus, den Patienten ggf. zu helfen, sich zu orientieren. Wo befindet sich die Garderobe? Wo die Toiletten? Und wo ist das Wartezimmer? Aus der Sicht eines Patienten erscheint es nämlich immer eher unangenehm, wenn er etwa das Wartezimmer erst suchen muss. Das Praxispersonal sollte je nach Situation entsprechende Hinweise geben.

 

/// Im Wartezimmer ankommen

Das Wartezimmer ist mehr als ein bloßes Zimmer, in dem Patienten auf ihren Termin warten. Schon der Weg zum Wartezimmer und später von dort in den Behandlungsraum helfen Patienten, sich in einer Praxis zu orientieren. Im Wartezimmer haben sie Zeit, anzukommen und sich auf den Termin vorzubereiten. Es ist daher wichtig, dass das Wartezimmer nicht chaotisch wirkt: Im Idealfall sind die Zeitschriften sortiert und nicht durcheinander; gibt es eine Spielecke, sollten Spielsachen nicht verstreut herumliegen. Wenn Zahnärzte Flyer auslegen, dann am besten solche, die zur Zielgruppe passen. Ein Flyer der Industrie, dessen Inhalte auf fachkundige Leser abgestimmt sind, ist in einem Wartezimmer wahrscheinlich fehl am Platz. Einen allgemeiner Flyer zur Praxis und einen themenspezifischen auszulegen, erscheint jedoch immer sinnvoll: Vielleicht wird ein Patient auf ein ihm bislang nicht bekanntes Angebot aufmerksam und spricht den Zahnarzt gezielt darauf an.

Wichtig ist darüber hinaus, dass das Wartezimmer gut beleuchtet ist: Dunkelheit wirkt weniger positiv als helle, lichtdurchflutete Räume. Außerdem sollten Praxisinhaber auf ein weiteres simples Detail achten: bequeme Stühle. Niemand sitzt nämlich gerne unbequem.

Schließlich werden die Patienten persönlich und mit Namen aufgefordert, ins Behandlungszimmer mitzukommen. Die ausführlichsten Gespräche zwischen Patienten und Praxis finden hier statt. Was ist dabei zu beachten?

 

/// Im Behandlungszimmer: Zahnarzt-Patient-Gespräch

Unabhängig vom Verlauf des Gesprächs, ist es wichtig, dass Zahnärzte nicht zu viele Fachbegriffe verwenden. Patienten sind auf dem Gebiet der Zahnmedizin keine Experten, weshalb ihnen trotz Internet und „Dr. Google“ grundlegendes Wissen fehlt. Wenn Zahnärzte Fachbegriffe benutzen, sollten sie diese kurz erklären. Ein Patientengespräch, das nicht verstanden wird, verfehlt seine Wirkung.

Zunächst ist zu beachten, dass es immer von Vorteil ist, wenn die Beratung auf Augenhöhe stattfindet. Patientengespräche führen Zahnärzte daher am besten, wenn der Patient noch in aufrechter Position auf dem Behandlungsstuhl sitzt. Der Hocker muss so eingestellt sein, dass der Zahnarzt etwa auf Augenhöhe sitzt.

Jedes Gespräch beginnt dabei ähnlich, zum Beispiel so: „Guten Tag Frau Müller, ich bin Ihr Zahnarzt, Michael Zahnwurzel. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“. Wichtig ist, dass Behandler Fragen stellen, die Patienten nicht mit wenigsten Worten beantworten können. Die Einstiegsfrage „Wie geht’s?“ erscheint deshalb eher unpassend. Außerdem könnten Patienten in diesem Fall auch eine Antwort finden, die nichts mit dem Zahnarzttermin zu tun hat. Fragen, wie etwa „Wie kann ich weiterhelfen?“, „Was kann ich heute für Sie tun?“ oder „Wie ging es ihnen, nachdem ihr Weisheitszahn entfernt wurde?“ sind zielführender.

Nach der Einstiegsfrage, kommt es auf aktives Zuhören an. Patienten sollten bei ihrer Antwort nicht unterbrochen werden, weshalb unter Umständen schon bei der Terminplanung ausreichend Zeit für das Zahnarzt-Patient-Gespräch eingeplant werden muss. Behandler sollten in dieser Situation zuerst Interesse signalisieren. Dies könnten sie zum Beispiel tun, indem sie ein dezentes „Ja“, ein „Verstehe“ oder ein „Genau“ einwerfen (ohne zu unterbrechen). In Kombination mit einem Kopfnicken und ständigem Blickkontakt vermitteln sie ihren Patienten damit Sicherheit.

Nachdem Patienten gesprochen haben, ist es eine gute Maßnahme, das Gesagte in eigenen Worten zusammenzufassen. Dies hilft, etwaige Missverständnisse gleich von Beginn an auszuräumen. Darüber hinaus bekommen Patienten Zeit, noch einmal ihre Ausführungen zu überdenken und ggf. zu korrigieren. Außerdem sollten Zahnärzte die Gelegenheit nutzen, um gezielte Nachfragen zu stellen, wenn sie etwas nicht verstanden haben oder einen Punkt noch einmal in präziserer Form hören möchten.

 

/// Diagnose, Therapie und Alternativen geschickt vermitteln

Wichtig ist, Patienten umfassend über Diagnose, Therapie und insbesondere über Behandlungsalternativen zu informieren. Gibt es gleich mehrere Alternativen, sollte der Zahnarzt alle notwendigen Details erläutern, ist dies nicht der Fall sollte er begründen, warum nur diese eine Behandlungsmethode und keine andere infrage kommt. Dies gibt Patienten das Gefühl, einen fachkundigen Zahnarzt gegenüber zu haben, der sich nicht nur mit der Standardbehandlung auskennt, sondern ggf. auch auf Alternativen aufmerksam macht.

Dabei könnten Zahnärzte einen Trick anwenden: Sie schlagen eine von ihnen favorisierte Möglichkeit vor und nennen zwei weitere Möglichkeiten, die jedoch mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht Betracht kommen. Darauf vermitteln sie ihren Patienten den Nutzen der jeweiligen Variante. Anschließend geben sie eine Empfehlung für die von ihnen favorisierte Möglichkeit, die sie aus Zahnarzt-Perspektive für die beste halten. Hat sich der Patient entschieden, endet das Gespräch mit einer Zusammenfassung, bei der noch einmal die Vorteile der gewählten Behandlungsmöglichkeit wiederholt werden und der Zahnarzt die „gute Wahl“ seines Patienten feststellt. Nicht vergessen sollten Zahnärzte, die Aufklärung schriftlich zu fixieren und mit Unterschrift vom Patient bestätigen zu lassen.

Wichtigstes Ziel eines Beratungsgesprächs ist und bleibt jedoch, den Patienten Orientierung zu geben und Zweifel auszuräumen (oder zu vermeiden).

 

/// Kritisches offen ansprechen, zu hohe Erwartungen dämpfen

Es gibt Patienten, die sich Vorbehalte auch körperlich anmerken lassen, zum Beispiel mit einem kritischen Blick oder ernstem Gesichtsausdruck. Wenn das Praxispersonal solche nonverbalen Kommunikationssignale wahrnimmt, so ist es sinnvoll, diese gezielt und offen mit einem Lächeln anzusprechen: „Herr Müller, ich sehe, dass Sie kritisch schauen“, eine kurze Pause wird den Patient animieren, den Grund für seinen kritischen Blick von selbst zu erklären. Sind die Einwende eher diffus und einer gewissen Aufregung, Angst oder Unkenntnis über die Behandlung geschuldet, könnten Zahnärzte zum Beispiel entgegnen: „Wir nehmen uns jetzt Zeit und sprechen alles in Ruhe durch. Wenn Sie Fragen haben, beantworte ich diese gerne“.

Während des Zahnarzt-Patient-Gesprächs sollte sich herauskristallisieren, mit welchen Erwartungen Patienten die Zahnarztpraxis aufsuchen. Zuweilen kommt es vor, dass diese völlig überzogen und unrealistisch sind. In einem solchen Fall sollten Zahnärzte keineswegs davor zurückschrecken, ihren Patienten die Realität vor Augen zu führen. Werden nämlich übertriebene Erwartungen bestärkt, fällt die Enttäuschung über ein Behandlungsergebnis umso größer aus (auch wenn die Behandlung selbst fachlich völlig korrekt durchgeführt wurde). Und es sind auch Enttäuschungen, die sich in Gesprächen von Patient zu Patient verbreiten. Es empfiehlt sich daher, frühzeitig gegenzusteuern.

 

/// Während der Behandlung: Alles wird gut!

Zahnärzte haben sich im Gespräch ein Bild von den Beschwerden sowie von den Wünschen, Erwartungen und Vorstellungen ihrer Patienten gemacht. Auch während der Behandlung sollten sie ihre Worte mit Bedacht wählen. Wichtig ist zunächst, dass das Praxispersonal die Patienten „bei der Hand nimmt“ und sie durch den Prozess der Behandlung systematisch begleitet. Nach dem Zahnarzt-Patient-Gespräch unvermittelt den Stuhl in die Liegeposition bringen, mit der Behandlung beginnen und die Spritze ohne Vorwarnung setzen, wirkt überrumpelnd. Dies verstärkt das unangenehme Gefühl, sich in einer passiven Situation zu befinden, in der man dem Praxispersonal wie ausgeliefert vorkommt.

Eine gute Behandlung beginnt daher immer mit dem Hinweis, dass nun der Stuhl in die Liegeposition fährt. Dann wissen Patienten nämlich, dass es los geht. Das Praxispersonal sollte während der Behandlung beachten, dass diese für Patienten oft ein Ausnahmefall darstellt. Zum Beispiel: Während Zahnärzte schon viele Weisheitszähne gezogen haben, ist der Eingriff für Patienten eher außergewöhnlich und nicht Bestandteil des Alltags. Das Praxispersonal sollte deshalb beruhigend auf die Patienten einwirken. Es könnte beispielsweise betont werden, dass es sich um einen Routine-Eingriff handle, der fast täglich vorkomme und schon „1000 Mal“ gut ausgegangen ist. Patienten können nun davon ausgehen, dass der Eingriff von jemandem durchgeführt wird, der schon viel Erfahrung haben muss und zu sich selbst sagen: „Wenn es schon 1000 Mal gut gegangen ist, wird es bei mir auch so sein“.

 

/// Positive Formulierungen finden

Nicht außer Acht zu lassen sind darüber hinaus die Ankündigungen der nächsten Behandlungsschritte positiv zu formulieren. Zum Beispiel bei der örtlichen Betäubung: Der Anblick einer Spritze wirkt auf viele Patienten distanzierend (wenn nicht gar abschreckend und furchterregend). Sagen Zahnärzte beispielsweise, „Gleich kommt die Spritze, dass ich während des Zahnziehens meine Ruhe habe“, verstärkt das die kritische Haltung des Patienten noch. Besser wäre etwa folgende Ankündigung: „Ich betäube gleich an zwei Stellen. Kurz danach werden sie merken, dass ihr Backen taub wird. Sie können sich während der Behandlung beruhigt zurücklehnen, weil Sie nach der Betäubung nichts mehr vom Zahnziehen merken“.

Beachtenswertes Detail: Selbst, wenn routinierte Zahnärzte sicher sind, dass die Betäubung schon wirkt, sollten sie die Wirkung kurz überprüfen und ihren Patienten die Nachfrage stellen: „Spüren Sie das? Und das?“. Dies vermittelt den Patienten, dass der Behandler auch wirklich an ihrem Wohlergehen interessiert sein muss, denn sonst würde er ja nicht prüfen, ob die Betäubung wirkt.

 

/// Wiedersehen!

Gegen Ende der Behandlung sollten Zahnärzte darauf hinweisen, dass sie gleich fertig sind. Dabei genügt schon ein beherztes „Gleich haben wir’s“ oder „Jetzt kommt noch der Faden und dann ist es geschafft“. Um nach einem Eingriff ein gutes Gefühl beim Patient zu hinterlassen, könnten sie zum Beispiel anmerken: „Herr Müller, alles lief reibungslos. Vereinbaren Sie bitte einen Nachsorgetermin für nächsten Mittwoch oder Donnerstag. Bis dahin wünsche ich Ihnen gute Besserung!“.

Sinnvoll ist in einem solchen Fall, wenn die ZFA am Empfang schon einen oder mehrere Termine parat hat, weil je nach Behandlung das Sprechen schwer fallen könnte. Verlässt ein Patient die Praxis mit einem guten Gefühl, wird auch die Wahrscheinlichkeit höher, dass er sie weiterempfiehlt.

 

/// Kleidung und berufliche Funktion

Eine wichtige Voraussetzung für den Umgang mit Patienten ist, dass sie anhand der Kleidung des Praxisteams berufliche Funktionen auf Anhieb unterscheiden können: Auf den ersten Blick muss erkennbar werden, ob es sich um einen Zahnarzt oder eine Zahnmedizinische Fachangestellte handelt. Tragen alle Praxismitglieder zum Beispiel einheitliches Weiß, ist die berufliche Funktion unter Umständen nicht immer sofort eindeutig. Insbesondere im Behandlungszimmer können beim Patient daraus Irritationen entstehen: „Wer behandelt mich gerade? Und weiß die Behandlerin eigentlich was sie tun muss?“. Erschließt sich die Rollenverteilung dagegen schon auf den ersten Blick, schafft das beim Patient schon einmal ein Gefühl von Sicherheit.

 

/// Fazit

1. Wer Patienten zu „Weiterempfehlern“ machen möchte, sollte nicht nur auf Einrichtung und Werbemittel achten, sondern auch auf den Umgang des Praxispersonals mit den Patienten.
2. Eine freundliche Begrüßung und ein kurzer Aufenthalt im Wartezimmer helfen Patienten, in der Praxis anzukommen.
3. Im Behandlungszimmer kommt es zum Gespräch zwischen zahnmedizinischem Fachpersonal und Patient. Dabei sollte man beachten, dem Patient auf Augenhöhe zu begegnen und gemeinsam mit ihm eine Behandlungsmöglichkeit festlegen.
4. Während der Behandlung sind Hinweise auf bevorstehende Behandlungsschritte empfehlenswert.

 

Neben Einrichtung, Werbemitteln und Umgang mit Patienten können Praxisinhaber noch mehr tun, um neue „Kunden“ zu gewinnen, nämlich mit einer Website Präsenz im Internet zeigen. Dies wird das Thema in der nächsten Ausgabe des dental:spiegel vom 09.12.2016 sein.

(Al/Ka)