Erwartungsabsprache beim ersten Zahnarzttermin richtig einsetzen

Fast jede Praxis betreibt Patientengewinnung. Internetseite und Social-Media-Kampagnen wecken Erwartungen bei neuen Patientinnen und Patienten, die dann beim ersten Praxisbesuch auf Wahrhaftigkeit überprüft werden.

So gebührt dem ersten Besuch, der ersten 01-Sitzung, höchste Aufmerksamkeit. Denn nicht das schnelle Honorar für den ersten Behandlungstermin ist entscheidend, sondern ob aus dem ersten Besuch eine langjährige, vertrauensvolle Arzt-Patienten-Beziehung wird, die für beide Seiten erfüllend ist. So betrachtet muss jedem Behandler klar sein, dass der erste Termin eine unwiederbringliche Chance bedeutet.

/// Die schnelle 01 – eine verpasste Chance

Oft wird für eine 01-Sitzung, auch bei Neupatienten, nur wenig Zeit angesetzt oder es wird dafür gar kein eigener Termin eingeplant, sondern man quetscht die vermeintlich schnelle 01 einfach zwischen zwei andere Termine. Ein Fehler. Denn es braucht wirtschaftlichen Weitblick auf die Wertschöpfungskette jedes einzelnen Patienten, wenn man vom ersten Termin aus die Zukunft betrachtet. Ein Zahnarzt in Deutschland betreibt seine eigene Praxis im Durchschnitt etwa 25 Jahre. Die Niederlassung erfolgt meist mit Mitte 30 und der Ruhestand wird laut Bundeszahnärztekammer um die 60 erreicht. Sie begleiten jeden Patienten also viele Jahre.

Wer den ersten Termin eines neuen Patienten als Chance begreift, wird diesen Termin mit ganz anderen Augen sehen müssen. Natürlich spielt der finanzielle Ertrag von Behandlungen eine wichtige Rolle. Nur wer seinen Praxisstundensatz kennt, wird Termine betriebswirtschaftlich kalkulieren können. So gesehen dürfte ein 01-Termin rein rechnerisch nur wenige Minuten dauern. Aber das wäre zu kurz gedacht. Wer sich wenig Zeit für den ersten Patientenkontakt nimmt, reiht sich ein in die Liste der austauschbaren Praxen und wird keinen bleibenden Eindruck hinterlassen. Die Patienten erhalten zwar ihre Routinekontrolle und einen Eintrag ins Bonusheft, aber Beziehung entsteht dadurch nicht.

/// Sie nehmen sich Zeit! Der Aha-Effekt für Patienten

Wenn Patienten das erste Mal in die Praxis kommen, ist das für die meisten wie ein kleines Abenteuer. Der Zahnarztwechsel erfolgt nicht grundlos und jeder Patient hofft, dass die Entscheidung für die neue Praxis richtig war und es dort besser passt. Für die Praxis ist ein neuer Patient eher Routine als Abenteuer und so fühlt sich der erste Besuch dann leider auch oft an.

Wer jedoch in die erste 01-Sitzung Zeit und Interesse für den neuen Patienten investiert und diese erste Begegnung zu einem positiven Erlebnis gestaltet, wird belohnt: mit großem Vertrauen, Begeisterung, Zuzahlungs- und Empfehlungsbereitschaft sowie einer harmonischen, langjährigen Patient-Praxis-Beziehung.

In Zeiten, in denen vieles schnell, anonym und digital passiert, ist der persönliche Kontakt zu Zahnärztin und Zahnarzt besonders wertvoll. Wenn schon der erste Kontakt von Zuwendung, Zuhören und Nachfragen geprägt ist, können künftige Behandlungen sehr viel patientenorientierter verlaufen. Das Vertrauen in die Praxis festigt sich.

/// Die 01 mit Erwartungsabsprache

Damit das alles nicht zufällig geschieht, sondern dokumentiert und messbar wird, ist eine strukturierte Erwartungsabsprache zu empfehlen. So entsteht eine neue Erlebnisqualität in der ersten Begegnung zwischen Ihrem neuen Patienten und der Praxis.

Vor den gezielten Fragen sind ein paar einleitende Worte hilfreich, etwa: „Bevor wir anfangen, möchte ich Sie gerne ein bisschen besser kennenlernen. Gesundheitliche Fragen sind wir mittels Anamnesebogen bereits durchgegangen, danke dafür. Nun sprechen wir über Ihre Erwartungen an uns und was wir für Sie tun können und was vielleicht auch nicht.“

Idealerweise entwickeln Sie Ihre eigene Erwartungsabsprache. Wichtig ist, dass die Antworten stichwortartig dokumentiert werden, um sie später, etwa in der Behandlungsplanung, Beratung, Rechnungslegung oder bei Beschwerden, abrufen zu können.

Fragen für eine strukturierte Erwartungsabsprache

Was ist der Grund Ihres heutigen Besuchs? Oft wird ein Patient wegen eines aus zahnärztlicher Sicht eher unwesentlichen Problems vorstellig, während der Behandler ganz andere Befunde für deutlich wichtiger erachtet. Wer hier direkt mit Behandlungsvorschlägen beginnt, ohne auf die Erfüllung des Patientenwunsches einzugehen, verspielt Vertrauen und zeigt wenig Empathie.
Merke: Erst wenn das eigentliche Bedürfnis befriedigt wurde, ist ein Patient offen für weitere Vorschläge.
Worauf legen Sie besonderen Wert? Günstige Behandlung ohne Zuzahlung, angstfreie Umgebung, unbedenkliche Materialien, Komfort und Ästhetik können mögliche Antworten sein. Diese Informationen sind überaus wertvoll für die gesamte Patientenbeziehung.
Was haben Sie bislang beim Zahnarzt vermisst? Optional kann gefragt werden: Was hat Sie zu diesem Zahnarztwechsel veranlasst?
Wurde Ihnen unsere Praxis empfohlen? Die Frage nach dem Grund einer Empfehlung kann eine wichtige Kennzahl für Marketingstrategie und Patientensteuerung sein. Sie kann auch Anlass zu Korrekturen des Praxisimages geben, falls sich eher unpassende Zielgruppen angesprochen fühlen.
Von wem wurden wir empfohlen?
Wie regelmäßig gehen Sie üblicherweise zum Zahnarzt?
Warum waren Sie so lange nicht beim Zahnarzt? Die Antwort sollte nicht bewertet, sondern lediglich zur Kenntnis genommen werden. Eine mögliche Zusatzfrage lautet: Was muss passieren, damit Sie künftig wieder regelmäßig zum Zahnarzt gehen?
Nehmen Sie regelmäßig eine professionelle Zahnreinigung in Anspruch? Wenn nein, sollte nach dem Grund gefragt werden.
Sind Sie mit dem Zustand Ihrer Zähne und des Zahnfleisches zufrieden?
Sind Sie mit den Materialien und dem Aussehen Ihrer Füllungen zufrieden?
Sind Sie mit den Materialien und dem Aussehen Ihrer Kronen und Brücken zufrieden?
Sind Sie mit den Materialien und dem Aussehen Ihres Zahnersatzes zufrieden? Wenn nein, sollte konkret nachgefragt werden, was genau stört.
Lachen Sie gerne und zeigen dabei Ihre Zähne? Dies kann Ausgangspunkt für eine spätere Ästhetikberatung, Invisalign oder Zahnersatz sein.
Sind Sie ein aktiver Mensch und gehen gerne unter Leute? Die Antwort kann beispielsweise bei der Beratung zu festsitzendem oder herausnehmbarem Zahnersatz helfen.
Gibt es Fragen zu allergisch unbedenklichen Materialien?
Haben Sie eine Zahnzusatzversicherung? Wenn nein, kann nach einem Informationswunsch gefragt werden.

Patienten sind meist sehr dankbar über Unterstützung bei der Finanzierung zuzahlungsintensiver Behandlungen. Viele wissen gar nichts über Zahnzusatzversicherung, Ratenzahlung und ähnliche Möglichkeiten. Gerade wenn beim ersten Besuch schon offensichtlich ist, dass in absehbarer Zeit umfangreiche Behandlungen erforderlich sind, können vorab Versicherungen abgeschlossen werden, die den Eigenanteil übernehmen oder reduzieren.

Bei Neupatienten sollte die 01 mit Erwartungsabsprache neben der Anamnese Standard sein. Pünktlichkeit, Ungestörtheit und Aufmerksamkeit sind dafür nötig. Der Patient hat sich für Ihre Praxis entschieden, obwohl die Wahl zwischen unzähligen weiteren Praxen besteht. Enttäuschen Sie ihn oder sie nicht. Stabile Arzt-Patienten-Beziehungen sind ein wichtiges Fundament für Praxiserfolg und wirtschaftliche Sicherheit. Der erste Kontakt und die erste Behandlung stellen die Weichen dafür oder auch nicht.

/// Fazit

Der erste Kontakt mit einem neuen Patienten oder einer neuen Patientin sollte ungestört, mit ausreichend Zeit und einem vertrauensvollen Gespräch einhergehen. Dialog statt Monolog, Zuhören statt Informations-Overkill. So entsteht Vertrauen. Und Vertrauen ist die Basis für Beziehungen.

– KONTAKT
WWS Wirtz, Walter, Schmitz GmbH
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Steuerberatungsgesellschaft
Wilhelm-Strauß-Straße 45-47
41236 Mönchengladbach
www.wws-gruppe.de