ZFA suchen, einstellen und binden – Teil 3
Mitarbeiterinnen an die Praxis binden
Die Arbeitslosenquote unter ausgebildeten Zahnmedizinischen Fachangestellten erreicht Tiefststände. Die Bereitschaft zum Wechsel des Arbeitgebers sinkt. Die Zahl der neu geschlossenen Ausbildungsverträge stagniert seit Jahren auf nahezu gleichem Niveau und die Abbrecherquote ist überdurchschnittlich. Es herrscht Fachkräftemangel. Einstellungswillige Zahnärzte locken mit „Bonuszahlungen“, „Extraurlaub“ oder „guten Arbeitsbedingungen“. Das Anwerben Zahnmedizinischer Fachangestellter ist eine Herausforderung: Zahnärzte müssen eine ZFA suchen, einstellen und im besten Fall an die Praxis binden – und im schlechtesten Fall ein Arbeitszeugnis ausstellen. Das sind die Themen einer vierteiligen Serie.
Teil 3: Welche Bewerbungen aus Verlegenheit verschickt wurden, welche aus wirklichem Interesse, wie sich Praxisinhaber im Vorstellungsgespräch verhalten sollten und was ein gutes von einem schlechten Stellengesuch unterscheidet, waren die Themen des zweiten Teils unserer vierteiligen Serie. Da die Suche nach geeignetem Personal zeit- und kostenintensiv ist, kann es sinnvoll sein, die neu eingestellten Fachkräfte langfristig an die Praxis zu binden. Wie das geht, beantwortet der dritte Teil unserer Serie.
Redaktion
Neu eingestellten Mitarbeiterinnen[1] an die Praxis zu binden, ist nicht nur im Hinblick auf Zeit und Kosten sinnvoll. ZFA’s, die dauerhaft in der Praxis arbeiten, bieten auch in menschlicher Hinsicht Vorteile, denn personelle Kontinuität vermittelt Patienten ein Gefühl von Sicherheit: Das Kind im Vorschulalter kommt zur Untersuchung seiner Milchzähne, gewöhnt sich mit den Jahren an ein bestimmtes Umfeld und wird auch nach Jahrzehnten die Zahnreinigung von der Mitarbeiterin von damals erwarten. Das hilft umgekehrt, die Patienten an die Praxis zu binden. Weiterer Vorteil: Mit den Jahren weiß jedes Team-Mitglied wie die Kollegin „tickt“. Dagegen entsteht bei dauernden Mitarbeiterwechseln Unruhe, weil sich das Team ständig neu organisieren muss.
/// Wenn Vorgesetzte ihre Mitarbeiterinnen demotivieren
Feststeht: Die Mitarbeiter-Fluktuation hängt auch vom Führungsstil des Vorgesetzten ab. Eine Mischung aus Anerkennung, Motivation, Übertragung von Verantwortung, individuelle Anreize und Umsatzbeteiligungen können zur Mitarbeiterbindung beitragen.
Anschuldigungen, wie „Sie machen alles falsch“ oder „Warum lassen Sie die Patientenakten schon wieder auf dem Schreibtisch liegen?“, sind dagegen klassische Motivations-Killer. Gerade in schwierigen Situationen sollten sich Zahnärzte zurückhalten, weil oft der Ton die Musik macht: Wutausbrüche oder persönliche Angriffe werden – selbst wenn es nicht so gemeint ist – häufig als Schikane wahrgenommen. Stress und Unstimmigkeiten unter den Mitarbeiterinnen tun oft ihr Übriges. Es wundert daher nicht, wenn die eine oder andere ZFA aufgibt und innerlich kündigt. Sie macht Dienst nach Vorschrift, schaut auf die Uhr und kann kaum erwarten, die Praxis wieder zu verlassen. Womöglich ist sie längst auf der Suche nach einem neuen Arbeitgeber.
Um solche Situationen zu vermeiden, sollten Zahnärzte sich zunächst vergegenwärtigen, dass falsches Verhalten ihrer Mitarbeiterinnen in den meisten Fällen nicht mit Absicht passiert. Fehlverhalten kann viele Gründe haben: Vielleicht fällt es der ZFA schwer, die Prioritäten korrekt zu setzen? Ist sie aufgeregt, weil sie sich vom Zahnarzt stark beobachtet fühlt? Möglicherweise kennt sie den Fehler schon, weiß aber nicht wie sie ihn beheben kann? Oder sie erkennt einen Fehler einfach nicht?
Vor diesem Hintergrund sollten Vorgesetzte ihren Mitarbeiterinnen Hilfestellung geben, sich zu verbessern. Feedbacks, wie oben beschrieben, helfen dabei jedoch nicht. Im Gegenteil: Solche Aussagen wirken demotivierend und tragen nicht zur Lösung eines Problems bei.
/// Erfolge anerkennen
Dagegen gibt es Formen des Feedbacks, welche sich auf einzelne Mitarbeiterinnen und damit das Praxisteam motivierend auswirken. Dazu zählt die Würdigung guter Leistungen: Das Lob ist eine einfache, aber effektive Form des Feedbacks. Zu beachten ist, dass die betreffende Mitarbeiterin in einem ruhigen Moment unter vier Augen angesprochen werden sollte. Andere Mitglieder des Praxisteams könnten sich sonst herabgesetzt fühlen („Warum lobt der Chef mich nicht?“). Darüber hinaus sollten Vorgesetzte nicht zu oft loben: Inflationäres Lob verliert den besonderen Status.
Ein mustergültiges Lob besteht aus zwei Teilen. Zuerst wird eine gute Leistung festgestellt und danach begründet der Zahnarzt, warum er die Leistung gut findet, benennt die positiven Auswirkungen auf den Praxisalltag, Kollegen und Patienten. Zum Beispiel: „Mir ist aufgefallen, dass Sie die Patientenakten immer sehr akkurat und ordentlich halten. Das finde ich gut, weil Papierchaos nur unnötig Zeit braucht. Sie tragen deshalb dazu bei, dass wir mehr Zeit für unsere Patienten haben. Das finde ich super“.
Wenn die Zeit knapp ist oder die Situation stressig, kann schon ein Nicken, ein Lächeln oder der Daumen nach oben ein Lob ausdrücken. Den Arbeitgeber kostet diese Form des Feedbacks am wenigsten Zeit. Die betreffende Mitarbeiterin wird am Abend aber mit einem guten Gefühl nach Hause gehen und am nächsten Tag umso lieber zur Arbeit kommen, weil sie sieht, dass ihre Leistungen auch anerkannt werden.
/// Kritik angenehm formulieren
Besonders bei einem kritischen Feedback ist Anerkennung eine wichtige Komponente, denn: Jeder Mensch will geschätzt werden. Eine Rückmeldung, welche die ZFA ausschließlich auf Fehler hinweist, ist daher kontraproduktiv. Fällt Zahnärzten ein verbesserungswürdiges Verhalten auf, können sie ihre Rückmeldung beispielsweise in drei Schritte gliedern.
Zuerst beschreiben Sie das Fehlverhalten ohne Wertung, zum Beispiel so: „Mir fällt auf, dass Sie sehr freundlich mit unseren Patienten umgehen. Das finde ich gut. Aber wenn Sie die Patienten aus dem Wartezimmer in den Behandlungsraum bitten, sprechen sie die Patienten nie mit Namen an“.
Danach kann der Arbeitgeber eine Forderung ausformulieren: „Ich wünsche mir von Ihnen, dass Sie unsere Patienten mit Namen ansprechen, weil sie sich aufgehoben und umsorgt fühlen sollen, solange sie hier sind“.
Zuletzt steht die Frage, ob die Mitarbeiterin das nachvollziehen kann (vielleicht hat sie ein Problem schon erkannt, weiß aber nicht wie sie es lösen soll?). Um sicherzustellen, dass die ZFA die Forderung verstanden hat, kann es hilfreich sein, sie diese mit eigenen Worten wiederholen zu lassen. Wichtig ist, das Gespräch nicht ins Leere laufen zu lassen. Am Ende sollte ein Zeitraum vereinbart werden, in dem die ZFA ihr Verhalten anpasst. Hat sie die Vereinbarung erfolgreich umgesetzt, erhält sie ein Lob. Damit zeigt der Vorgesetzte, dass er die Verbesserung anerkennt und schätzt.
Sollten Fehler trotz des Feedbacks wiederholt vorkommen, ist ein weiteres Gespräch mit der ZFA angebracht. Vorgesetzte müssen nämlich herausfinden, woran es liegen könnte: Erteilt womöglich ein Kollege widersprüchliche Anweisungen? Oder erkennt sie ein Problem einfach nicht? Erst, wenn das Problem bekannt ist, entsteht Spielraum, es zu beseitigen.
/// Team-Meeting
Mit dem Übertrag von Verantwortung vermitteln Praxisinhaber ihrem Personal, dass sie ihren Angestellten etwas zutrauen. Eine Möglichkeit, Verantwortung zu übertragen, kann ein Team-Meeting sein, an dem alle teilnehmen, die in einer Praxis arbeiten. Richtig organisiert, schaffen Team-Meetings nicht nur ein Zusammengehörigkeitsgefühl, sondern können auch helfen, praxisinterne Abläufe weiter zu optimieren.
Dabei sollten Zahnärzte den Eindruck vermeiden, dass die Zusammenkunft nur für sie selbst interessant ist. Schon die Vorbereitung hilft, das zu vermeiden. Diese beginnt beim Aufstellen einer Tagesordnung, an der alle Mitarbeiter einbezogen werden sollten. Dies kann man ganz einfach umsetzen, indem man (zum Beispiel) im Aufenthaltsraum eine Themenliste auslegt, in die alle Praxismitarbeiter die Punkte eintragen, die sie gerne besprechen möchten. Wenn sie Gelegenheit haben, über ihr „eigenes“ Thema zu sprechen, werden sie sich viel engagierter einbringen – und das kommt bei den Mitarbeitern oft besser an als eine „von oben“ verordnete Tagesordnung.
Darüber hinaus eröffnet eine von den Mitarbeitern geschriebene Agenda vielleicht auch eine neue Perspektive auf festgefahrene Abläufe, die man als Praxisinhaber nicht (mehr) erkennt. Ein bis zwei Tage vor dem Meeting wird die handschriftliche Liste finalisiert, das heißt: Der Praxisinhaber tippt die Themen ab, sortiert sie (beispielsweise chronologisch oder nach Dringlichkeit) und hängt die Agenda aus. Wichtig: Neben den Themen sollte jeweils der Name der Mitarbeiterin vermerkt sein. Das erzeugt noch mehr Verbindlichkeit.
/// Gesprächsführung während des Meetings
Zu jedem gelungenen Team-Meeting gehört eine gute Gesprächsführung. Als Vorgesetzter muss man immer damit rechnen, dass sich vielleicht nicht alle Mitarbeiterinnen trauen, während der Besprechung das von ihr auf die Agenda gesetzte Thema vorzustellen. Wenn es darauf ankommt, sollten Zahnärzte die ZFA nicht alleine lassen. Möglich wäre in einem solchen Fall, dass sie den Kurzvortrag gemeinsam mit ihrer Mitarbeiterin halten. Mut machen und guter Zuspruch können aber auch schon hilfreich sein. Hat eine ZFA ein Problem benannt, sollte eine mögliche Lösung im Team besprochen werden. Damit das Besprochene nicht im Praxisalltag verloren geht, fertigt eine Teilnehmerin ein Protokoll an.
Zu beachten bei Team-Meetings sind darüber hinaus, dass sowohl Dauer (etwa 90 Minuten), als auch Beginn der Zusammenkunft vorab verbindlich festgelegt werden sollten. Jedes weitere Team-Meeting beginnt mit einem Resümee: Was hat sich seit der letzten Besprechung getan? Einzelne ZFA können an dieser Stelle einen kurzen Statusbericht geben. Das Protokoll des zurückliegenden Meetings hilft, sich an das Besprochene und die Verantwortlichen zu erinnern.
/// Individuelle Anreize und Perspektiven schaffen
Dass Mitarbeiter geschätzt werden, kann auch mit individuellen Anreizen zum Ausdruck gebracht werden. Diese können beispielsweise auf bestimmte Lebensphasen abgestimmt sein. Zahnmedizinische Fachangestellte, die schon lange in der Praxis arbeiten, freuen sich vielleicht über einen zusätzlichen Urlaubstag; junge Mitarbeiterinnen, die gerade ihre Ausbildung absolviert haben, werden Fortbildungen sicher nicht ablehnen; die junge Frau mit neugeborenem Kind wird dankbar sein, wenn sie nach der Geburt ihre Arbeitszeiten flexibler gestalten kann. Damit sehen die Mitarbeiterinnen, dass der Arbeitgeber auf ihre spezifischen Bedürfnisse gewillt ist, einzugehen. Umgekehrt werden sie sich sicher nicht beklagen, wenn der eine oder andere Arbeitstag mal etwas länger wird.
/// Beteiligung am Umsatz
Ein hohes Gehalt alleine ist nicht alles. Viel Geld beseitigt fehlende Führungsqualitäten eines Vorgesetzten und schlechte Arbeitsbedingungen nämlich nicht. Praxisinhaber sollten außerdem beachten, dass bei finanziellen Anreizen schnell ein Gewöhnungseffekt eintritt, welcher die anfängliche Motivation wieder absinken lässt. Die Umsatzbeteiligung kann daher nur eine von mehreren Methoden sein, um die ZFA’s an die Praxis zu binden (neben Anerkennung, Motivation, Übertragung von Verantwortung und individuellen Anreizen). In diesem Rahmen gibt es mehrere Möglichkeiten, die Bezahlung aufzubessern, etwa die Beteiligung am Umsatz.
Diese bietet sich insbesondere für Zahnmedizinische Fachangestellte an, die für die Professionellen Zahnreinigungen verantwortlich sind. Zusätzlich zu ihrem Grundgehalt werden sie am Umsatz jeder PZR beteiligt, die sie durchführen. Im Idealfall überträgt der Praxisinhaber die Verantwortung für PZR’s komplett: Die Mitarbeiterin kümmert sich selbsttätig um einen Patientenstamm, indem sie beispielsweise Erinnerungsanrufe durchführt. Wichtig: Die Mitarbeiterin muss nahezu alleinverantwortlich für die Aufgabe zuständig sein, sodass sie sich mit ihr identifizieren kann; das letzte Wort hat jedoch stets der Praxisinhaber.
Eine weitere Möglichkeit, das Praxispersonal am Umsatz zu beteiligen, ist das Umsatzpooling. Dabei werden mehrere Mitarbeiterinnen zu einer Gruppe zusammengefasst, die alle zu einem gemeinsamen Umsatzpool beitragen, an dem die Gruppenmitglieder beteiligt werden. Darüber hinaus können Praxisinhaber auch Prämien an ihre Mitarbeiterinnen auszahlen: Zum Beispiel am Ende eines Jahres, wenn der Umsatz insgesamt gestiegen ist; am Ende eines stressigen Monats, nachdem alle Mitarbeiter ihre vertraglich vereinbarte Stundenzahl überschritten haben oder als einmalige Auszahlung zum Dank für besonders gute Leistungen.
Die gängigsten Methoden, wenn es um finanzielle Anreize geht, sind ein 13. Monatsgehalt, Weihnachts- oder Urlaubsgeld. Auch die Hin- und Rückfahrt einer Mitarbeiterin zum Arbeitsplatz können Praxisinhaber finanziell unterstützen.
/// Unstimmigkeiten im Team nicht ignorieren
Jede Motivations-Maßnahme verliert ihre Wirkung, wenn es im Team knirscht. Unstimmigkeiten sollten Zahnärzte ernst nehmen und nicht als harmlose „Zickereien“ abtun. In einem solchen Fall, sollten sie sich zuerst selbst fragen: „Welchen Anteil habe ich an der Situation meines Teams?“ – beispielsweise durch unbewusste Ungleichbehandlung? Da sich zwischenmenschliche Unstimmigkeiten auch in einer Verminderung der Leistungsbereitschaft äußern können, sollten Zahnärzte das Problem nicht anstehen lassen.
Vielleicht hilft schon das eine oder andere Vier-Augen-Gespräch, um die Situation zu lösen. Zahnärzte sollten deutlich machen, dass ihnen viel an einem funktionierenden Team gelegen ist und die Situation daher offen ansprechen. Auch hier gilt: Die Perspektive der Mitarbeiterin unbedingt ernst nehmen, auch wenn es sich aus Arbeitgebersicht scheinbar um Lappalien handelt.
/// Team-Ausflüge schaffen Zusammengehörigkeitsgefühl
Betriebsausflüge mit dem kompletten Praxisteam können dagegen das Zusammengehörigkeitsgefühl und das Verhältnis zum Vorgesetzten positiv beeinflussen. Bei dieser Gelegenheit lernen sich ZFA’s und Zahnärzte nämlich auch auf persönlicher Ebene kennen. Dies fördert nicht nur gegenseitiges Verständnis, sondern auch Kommunikation und Kooperation im Praxisalltag. Ein Beispiel für einfachere Ausflüge ist die Wanderung mit Einkehr zu Kaffee und Kuchen.
Es gibt Unternehmen, die daraus mehrtägige Mitarbeiter-Events gemacht haben: Im Programm stehen dann beispielsweise Wildwasser-Rafting, Canyoning-Touren, Stadtrallys oder die Floßfahrt auf einem Fluss. Von professionellen Firmen-Event-Anbietern werden zusätzlich Team-Building-Workshops angeboten. Doch selbst einfache Maßnahmen können schon ausreichen, um den Zusammenhalt zu stärken.
/// Fazit
- Zahnärzte sollten sich vergegenwärtigen, dass Fehler oftmals nicht mit Vorsatz passieren. Es gilt der Grundsatz: ruhig bleiben! Ein Chef, der seine Mitarbeiterinnen auf persönlicher Ebene angreift, wirkt demotivierend.
- Lob kommt immer gut an. Ein „Daumen hoch“, ein einfaches „gut gemacht“ oder das ausführlichere Lob im Vier-Augen-Gespräch können auf Mitarbeiterinnen motivierend wirken.
- Sind Fehler passiert, ist ein konstruktives Feedback empfehlenswert. Wichtig ist, sachlich zu bleiben, gemeinsam mit der ZFA eine Lösung zu finden und einen Testzeitraum zu vereinbaren.
- Mitarbeiterinnen fühlen sich geschätzt, wenn ihnen der Chef Verantwortung überträgt und individuelle Anreize schafft.
Nicht zu vergessen: Trotz aller Maßnahmen kommt vor, dass eine Mitarbeiterin kündigt. In einem solchen Fall müssen Praxisinhaber ein Arbeitszeugnis ausstellen. Das wird das Thema des vierten und letzten Teils der Serie im dental:spiegel vom 14. Oktober 2016 sein.
(Al/Ka)
[1] Im Text wird der Einfachheit wegen nur die weibliche Form verwendet.